こんにちは！
RSUPPORTブログです。
今回は、PCを遠隔でサポートできる「RemoteCall（リモートコール）」をお使いいただいているお客様の声をご紹介したいと思います。
▶ RemoteCall（リモートコール）とは？
どんなときにRemoteCallが役立ちましたか？
わたしは電化製品の営業をしています。以前、あるお客様のお宅に訪問したところ、電化製品の調子が悪いからちょっと見てほしいと頼まれたことがありました。私は営業担当でASは他の部署が担当しているため、技術対応をするのが難しく途方にくれてしまいました。困っている顧客を目の前にして出来ませんといって突き放し帰るわけにもいかないし、かといって担当者を呼ぶとなると時間がかかってしまう。悩んでいたそのとき、最近会社で導入されたRemoteCallを思い出しました。
RemoteCallとは、スマートフォンのカメラで撮影している映像を顧客サポートセンターと共有。モバイル端末を通して見える映像を顧客サポートセンター側が遠隔操作で直接確認、不具合を判断することが出来るというリモートサポートツールのことです。
実際に使ってみていかがでしたか？
実際の遠隔サポートは、顧客サポート担当者から案内された6桁のPINコードを入力するだけで簡単にスタート。これなら忙しい営業回りのときも余計な時間を使うことがなく、すぐ始めることができて便利だなと思いました。さらにすごいのが、スマートフォンの画面に故障したところを写すと顧客サポート担当者が画面に描画して表示してくれるので、どこを直せばいいのか、配線の位置などが一目瞭然！また、遠隔操作をしている画面を保存したり映像として録画することで、遠隔サポートの履歴を管理もできます。カメラのフラッシュも顧客サポート担当者側でON・OFFができるので、画面が暗くて顧客サポート担当者側に見えにくいときも心配ありません。
顧客サポート担当者の言うとおりに画面を目で確認しながら、電化製品の故障箇所を確認。無事にその場で修理を終えることができ、お客様からは「ありがとう。おかげで助かったよ。」とお礼を言われました。満足のいく顧客サポートができたおかげで、新しい案件も成約に至り、営業も成功しました。RemoteCallがなかったら、私は一人であのまま何の対応もできず、会社の信頼度や顧客満足も失っていたと思います。RemoteCallの録画機能で録画をしたので、次にもし同様のことが起きても焦らずにすぐに確認できますし、もう何も困ることはありません。また、お客様がわざわざASの担当者を呼ぶこともなく、自分が営業で回っているときにささっと対応すればいいので、ASの出動回数が減りトラブル処理にかかる費用削減にもつながりました。
これからもやっぱりRemoteCall！
遠隔サポートといえば、パソコンの画面を遠隔操作するというイメージがありましたが、共有するパソコン画面やモバイル端末画面がなくても、カメラが搭載されたスマートフォンさえあれば、いつでもどこでも利用することが出来ることにとても驚きました。今回初めてRemoteCallを使ってみたのですが、スマートフォンだけで遠隔サポートを受けながら電化製品の故障を直すことができ、とてもびっくりです。また、口頭だけで伝わらないことも、故障した製品をリアルタイムで一緒に確認しながら 顧客サポートセンター側が細かく教えてくれるのでわたしでも質のいい技術対応が可能になりました。
今まで故障や不具合は電話でサポート担当者に聞きながら時間をかけてお客様が直接行うか、お客様にわざわざスケジュールを調整していただき、修理の担当者が来るのを待っての対応でしたが、 RemoteCallを使うことで、営業担当者が訪問時に合わせて、一度で問題を解決することも出来るようになりました。RemoteCallを使い始めてからは、無駄な時間と労力を省き、不具合が生じた電子機器を直接見ながら、矢印で表示をしながら的確に指示を受け、営業担当者でも確実に直すことが可能なので、顧客満足度もUPしたように感じます。電子機器だけでなく、掃除機などの家電製品もRemoteCallを使ってその場でサポートが出来るので、どんな機器でもサポートが可能なところは、顧客サポートをする上で大きな強みだと思います。営業回りの効率もあがり、お客様にもどんなことでも聞いてくださいと、大きな気持ちで営業に取り組んでいます。
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